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© https://entrepreneurs.lesechos.fr/ Mathieu Even /22 janv. 2025

E-commerce : six leviers pour convertir vos visiteurs en acheteurs

Imaginez-vous gérer une boutique et constater que plus de 98 % des personnes qui entrent dans le magasin repartent les mains vides… C'est exactement ce qui se passe sur internet. Shopify, l'un des principaux outils de gestion de sites e-commerce dans le monde, a analysé les audiences et ventes de tous ses clients e-commerçants. Et a révélé que le taux de conversion moyen est de seulement de 1,4 % ! Cela fait du monde devant la vitrine mais peu qui arrivent jusqu'à la caisse.

Avec un taux de conversion de plus de 2 %, Mathieu Even est un entrepreneur heureux. Le fondateur de French Bandit, marque d'accessoires pour animaux de compagnie, a convaincu plus de 100.000 clients depuis son lancement en 2019, tout en assumant un positionnement avec des prix élevés sur le marché du pet-wear. Pour Les Echos Entrepreneurs, il livre ses principaux conseils.

1. Séduire avec un site beau et simple : De la couleur, peu de texte, beaucoup de photos. Voilà la recette de French Bandit pour présenter, sur sa vitrine digitale, les univers de la marque et donner envie de franchir la porte numérique pour les découvrir. « La première brique est la communication et la présentation des produits. Il les faut montrer sous toutes les coutures, si possible, en situation pour les valoriser », explique Mathieu Even.

Chez French Bandit, les mannequins sont donc des chiens et des chats, parfois accompagnés de leurs maîtres, pour que l'internaute puisse se projeter avec son propre compagnon à quatre pattes. La start-up renouvelle régulièrement ses visuels et privilégie les vidéos.Une stratégie marketing axée sur de beaux visuels et la richesse du contenu ne doit toutefois pas écorner l'expérience utilisateur. « La fenêtre d'attention du consommateur est très courte, met en garde Benoît Gaillat, fondateur de l'agence Pikka. Les pages doivent se charger rapidement. Evitez les extensions et les plug-in, choisissez des templates légers et réduisez la taille des photos et vidéos. » Le contenu doit être d'autant plus léger et lisible que la majorité des internautes consulte désormais les sites depuis leur mobile.

2. Rassurer le visiteur : Il faut inspirer confiance, surtout si vous manquez de notoriété. Indiquer par exemple le nombre d'articles en stock, préciser les délais de livraison, mais aussi mentionner l'adresse de l'entreprise… Tout ce qui rassure permet de lèver des freins à l'achat. « La réassurance psychologique est essentielle. Vous devez convaincre que vous êtes une entreprise sérieuse et non un étudiant à La Rochelle qui cherche à vous soutirer de l'argent. Les avis clients , même si quelques-uns sont négatifs, sont essentiels », estime Benoît Gaillat.French Bandit a aussi mis en place un canal WhatsApp grâce auquel il peut répondre aux interrogations des internautes. « Nous avons constaté que les clients ont besoin d'échanger, mais n'osent pas ou ne savent pas comment le faire. » La marque y délivre aussi des conseils personnalisés pour choisir un accessoire adapté à son toutou ou minou.

3. Faire revenir les indécis : Chez French Bandit, comme sur la plupart des sites, rares sont les internautes qui achètent un produit dès leur première visite. Ils consulteront d'autres e-boutiques, se donneront le temps de la réflexion et, potentiellement, reviendront.Pour garder le contact, la start-up cherche à récupérer un maximum d'adresses électroniques pour se rappeler régulièrement à leur bon souvenir. « Nous avons mis en place un incentive sur une bannière, une médaille gratuite offerte avec le premier achat s'ils renseignent leur mail. » La marque envoie régulièrement des newsletters à son fichier prospects pour les inciter à reprendre leur navigation et acquérir un accessoire.

4. Optimiser le tunnel d'achat :Autre grand défi pour les e-boutiques, amener les internautes à l'ultime étape du parcours client : la validation du panier. « Nous mettons en avant les promotions en étant le plus informatif possible. Les réductions sont indiquées sur la home page et les pages clé du site. Et le prix initial barré reste visible à côté du nouveau prix jusque dans le panier ». Attention, contraindre un internaute à créer un compte client provoque régulièrement des abandons de panier. De même, un formulaire de contact qui comporte trop de champs décourage le visiteur. « Trouvez un juste milieu. Mieux vaut ne demander que les fondamentaux permettant l'achat et la livraison, même si les services marketing ont besoin d'un maximum de data. » Enfin, facilitez la finalisation de l'achat en proposant plusieurs moyens de paiement et de livraison.

5. Repêcher le prospect : Un panier abandonné n'est pas une vente définitivement perdue, mais seulement si le site parvient à relancer l'internaute. Quand French Bandit a réussi à obtenir l'adresse mail du visiteur, il le recontacte pour l'inciter à reprendre sa navigation. « Nous avons une dizaine de scénarios en fonction du comportement. Nous envoyons un mail pour proposer une aide technique. S'il s'avère qu'il trouve le produit trop cher, nous envoyons des arguments de vente et des avis clients positifs. »Une fonctionnalité également mise en place dans le canal WhatsApp qui permet d'envoyer un message à l'internaute sur son téléphone avec un lien direct vers le chat et un second vers le panier en cours de validation. Aujourd'hui, la marque affiche un taux de conversion de plus de 2 %, un résultat en progression depuis le lancement de la e-boutique et qu'il lui arrive de doubler en période de promotion.

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